1、对待病人的投诉，正确的处理方法是：
耐心接待，认真受理并记录
采取纠正措施，如解释说明、向病人道歉
对投诉问题进行调查
采取长效纠正措施，防止问题再次发生
跟踪调查
2、管理学上，对质量的界定是（指产品和服务的优劣程度）。
3、护理质量管理的基本原则包括：
以病人为中心的原则
系统化方法原则
全员参与原则
过程方法原则
持续改进原则
4、制定护理标准的步骤是：
调查研究、收集资料阶段
拟定标准并进行验证阶段
审定、公布、实施阶段
5、PDCA循环的四个阶段：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处置阶段。
6、《医疗事故处理办法》将医疗事故分为（四级）。
7、“符合性质量”阶段对质量的基本观点是（质量以符合现行标准程度为衡量依据）。
8、护理质量管理的基本任务是：
建立质量管理体系、进行质量教育、
制定护理质量标准、进行全面质量控制、
持续改进护理质量。
