管理的职能包括：计划、组织、领导、人力资源管理、控制。

科学管理理论的代表人物是德里克 泰勒

乔氏管理有十大戒律：①产品至上；②人才第一；③追求完美；④敢于残忍；⑤嫁接艺术；⑥不断学习；⑦极简主义；⑧守住秘密；⑨保持团队；⑩多奖少惩

计划职能 计划是管理最基本的职能，与其他职能密切联系。具体而言就是确定做什么（what）、为什么做（why）、谁来做（who）、何时做（when）、何地做（where）和如何做（how

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管理的五大职能

计划

组织

人力资源管理

领导

控制

理论知识

1、PDCA循环的特点：周而复始、大环套小环、小环保大环、阶梯式上升。

2、人们对质量的认识经历了：符合性质量阶段、适用性质量阶段、满意性质量阶段、卓越性质量阶段。

3、领导者权力影响力的特点是：使下属的心理与行为表现为被动服从。

领导者的非权力影响力的主要构成因素包括：品格因素、能力因素、知识因素、感情因素。

4、护理工作的宗旨包括（护理活动、病人、护士）。

5、费德勒权变理论中对领导效果最有利的环境条件是上下级关系好，工作结构明确，领导者职权强。

费德勒权变理论认为影响领导效果的情境因素有（上下级关系、任务结构、领导者职权）。

6、WHO规定护士的任务是（保持健康、预防疾病、减轻痛苦、促进康复）。

7、按计划的作用时间可分为（长期计、中期计划、短期计划）。

按计划的约束程度可以分为（指令性计划、指导性计划）。

计划工作的第一步是分析形势。

8、目标有自己的特性，具有（层次性、网络性、灵活性）。

9、利用统计表进行整理数据和粗略分析原因的质量评价统计方法是（调查表法）。

10、泰勒的科学管理的中心问题是（提高劳动生产效率）。

泰勒科学管理理论的主要内容是（精心挑选工人进行培训、效率至上、使用刺激性报酬制度、劳资双方共同协作）。

科学管理理论的代表人物是（德里克·泰勒）。

11、斯托格笛尔的领导个人因素论认为，领导的个人特征有（ 身体特征、社会特征、智力特征、个性特征、社交特征）。

12、领导者的职位权力有（法定权力、奖赏权力、强制权力）。

13、排列图：又称主次因素分析法、帕洛特图法、

是找出影响产品质量主要因素的、有效而简单的图表法

根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制作

是用直方图形顺序排列，从而找出主要因素

排列图的作用是确定影响质量的主要因素

14、非正式组织的特点是（不一定有明确的制度、有一定的行为规范、有较强的内聚力）。

15、古典管理理论的代表理论是（管理过程理论、科学管理理论、行政组织理论）。

16、主要起咨询、合作、协调作用的组织类型是（委员会）。

17、反馈控制也称事后控制、通过指出过去的错误来对历史做出评价、以此来指导改进未来的工作，但损失已经发生、在计划完成后进行的评价性控制。

18、评估资源可采用SWOT分析，其中“S”是指（组织内部优势）。

评估资源可采用SWOT分析，他们是指分析：组织内部的优势、组织内部的劣势、组织外部的优势、组织外部的威胁。

19、组织的中期计划一般由中层管理者决定。

20、霍桑实验最引人注目的是（人是社会人）的观点。

21、管理学科的发展经历了（3个阶段）。

22、前馈控制措施：急救物品完好率。

23、马斯洛的人类需要层次理论中最高层次的需要是（自我实现的需要）。

24、效益原理要求每个护理管理者（设立正确的目标、建立成本—效益的概念、有效利用各种资源、避免资源浪费）。

25、广义上的计划包括（制定计划、实施计划、检查计划）。

26、制定护理标准的步骤是（调查研究、收集资料阶段、拟定标准并进行验证阶段、审定、公布、实施阶段）。

27、ABC时间管理方法的核心是（优先解决主要问题）。

28、X理论认为（人生来好逸恶劳，逃避劳动）。

29、目标管理的特点是（强调自我管理、强调自我评价、强调整体性管理、强调目标的特定性、强调管理者与被管理者共同参与）。

30、在管理方格理论中，5.5型管理属于（中庸式管理）。

31、职能型组织结构的优点是（管理分工较细）。

32、韦伯认为组织中的权利与权威分为（传统的、法定的、超凡的）。

1、对待病人的投诉，正确的处理方法是：

耐心接待，认真受理并记录

采取纠正措施，如解释说明、向病人道歉

对投诉问题进行调查

采取长效纠正措施，防止问题再次发生

跟踪调查

2、管理学上，对质量的界定是（指产品和服务的优劣程度）。

3、护理质量管理的基本原则包括：

以病人为中心的原则

系统化方法原则

全员参与原则

过程方法原则

持续改进原则

4、制定护理标准的步骤是：

调查研究、收集资料阶段

拟定标准并进行验证阶段

审定、公布、实施阶段

5、PDCA循环的四个阶段：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处置阶段。

6、《医疗事故处理办法》将医疗事故分为（四级）。

7、“符合性质量”阶段对质量的基本观点是（质量以符合现行标准程度为衡量依据）。

8、护理质量管理的基本任务是：

建立质量管理体系、进行质量教育、

制定护理质量标准、进行全面质量控制、

持续改进护理质量。

护理质量有

了解问题原因稳定情绪 内部讨论制定计划

计划 的基本步骤 

奖罚分明 不断学习  接受人才

1、控制的主要功能是：限制偏差的积累和使组织适应环境变化。

2、降低护理成本的途径包括：

科学编配、合理排班。

建立清领、使用登记、交接班制度，实行零库存。

严格控制医用材料、实行零缺陷管理、仪器设备专管共用。

3、护理成本控制的内容包括：

编制护理预算、开展护理服务的成本核算

进行护理成本—效益分析、开发利用护理管理信息系统

4、控制过程的关键步骤是（确立标准、衡量绩效、评价纠正偏差 ）。

5、预防针刺伤的正确方法是：

禁止双手回套针帽。

处理针头时匆匆忙忙，不慎将手伸入容器内。

手持针头和锐器时不要将锐利面对着他人。

为不配合的病人注射时，应取得他人的协助。

不徒手处理破碎的玻璃。

6、控制的含义包括（ 控制是一个过程、控制是通过监督和纠偏来实现的、控制的目的是保证组织实现目标）。

7、控制的基本类型是（前馈控制、过程控制、反馈控制 ）。

管理的五大职能：计划职能、组织职能、人力资源管理职能、领导职能、控制职能。

处理冲突的方法：回避、对抗、妥协、合作、迎合。